Kundensterne

Die Welt der Kundensterne wird ständig ausgebaut. Wie es sich mit negativen Sternen verhält sehen wir selten. Unterschiedliche Firmen und Geschäftsmodelle ermöglichen jedoch eine Vielzahl an sichtbaren Stimmen.

Bewertungschematas können im Backend verschiedener Systeme (WordPress, Shopify) aktiviert und oder deaktiviert werden. Nach Abschluss des Kaufprozessses kann der Kunde meist eine Bewertung über das Produkt oder den Verkäufer abgeben. Die Art dieser Bewertung ist abhängig vom System und den vorgegebenen Richtlinien (oder Einstellungen).

Wünscht der Kunde eine weniger vorteilhafte Ansicht kundzutun, ist hierbei zu differenzieren: Handelt es sich um eine „hate-speech“ (OSCE, Hate speech), die dem Unternehmen selbst ein Veto (Archivierung, Löschung) einräumt? Oder handelt es sich um eine Mängelbemerkung (Bestellprozess, Kundenservice, Produktqualität o.Ä.).

Ein hoher administrativer Aufwand (Budget) kann dazu führen Kommentare (Medien) „freizugeben“: Die menschliche Hand arbeitet hier mitunter gegen Programmierung (SPAM) und / oder mit aktiven „Kunden“. Je nach Industrie und Marktzugehörigkeit gibt es gute und schlechte Beispiele für die Flut an Information.

Wichtig ist, für das jeweilige Betreiberunternehmen: Wie gehe ich mit meinen eigenen Bewertungen um. Lasse ich bspwse. negative unter den Tisch fallen oder reagiere ich proaktiv und Suche den Kontakt mit meinem Kunden. Will ich echte Verbesserung oder will ich mich nur im Sternenhimmel verlieren?

Kundenbewertungen sind im Zeitalter des gläsernen Menschen (Datensammlungen) ein spannendes Thema: Zum Kunden oder „Sternenhimmelbauer“ wird man bspwse. bei Kunudu.com (Arbeitgeberbewertungen), auf Booking.com (Unterkunftgeber) oder auch Amazon.at (Warehouse Deals). Gesammelt holt man sich gerne Eindrücke via eKomi (Bewertungsplattform; hatten 2012 ein Verfahren in DE wegen bevorzugter Behandlung von guten Bewertungen).

Egal wie cool das alles sein sollte: Widerspricht die Entscheidung „Kundensterne“ zuzulassen dem Unternehmensbild? Immerhin ist nicht alles ist gut was glänzt. Authentizität ist am Wichtigsten.

Weiterführende Links:

Liriam Sponholz, Hate Speech in den Massenmedien, 2018
No Hate Speech Movement, Council of Europe